投入多少,收获多少;参与多深,领悟多深。

这可能已经成为了每个培训课程的开篇,而也让人容易带着这样的心境去看看自己到底知道了什么。

客户服务的另外一个解释是Call Center,即呼叫中心。最早的可见Call机。呼叫中心的服务范围现在已延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,更是企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心的发展体现出呼叫中心已经由简单的电话呼叫中心转变为多媒体客户联络中心,并着重于提供高质量的客户服务 。呼叫中心解决方案的最终实施者就是客户服务代表(Customer Service  Representation);其主要功能就是“建立和保持客户关系”,目标是“发展潜在用户,留住忠实用户”。

而现在客服的工作越来越难做,压力也越来越大,已不是以前那样回答一下问题,收集一下反馈就可以了事。主动热情、积极乐观、豁达包容、空怀心态、情绪稳定(EQ)、勇于负责等是对客服的心理素质要求;产品知识、听打录入技能、客户服务意识、服务、沟通、销售技能等是对客服的能力要求。有人这么解释“服务”这个英文单词:

S   Smile for every one 微笑待客
E   Excellence in everything you do 敬业、专业、到位
R   Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤沟通
V   Viewing every customer to return 个性化服务,视客户为上帝
I   Inviting your customer to return 使每个客户成为回头客
C   Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的企业服务文化
E   Eye Contact that Shows we care 用心关注客户的所有需求

技巧是可以学习的,但为客户服务的“心”是要自己准备的。或许说话的声音不是很动听,但好的措辞和表达都可以让客户觉得舒服舒心。“声音”是企业对客户服务的第一表现,给用户这个企业服务质量的第一感觉。说话首先就要有精神,其次字正腔圆,语音亲切、表达简单明了,让用户能在最短最快和轻松的环境下了解到客服能为他做些什么。东西是说起来容易做起来难,用声音的服务不是平时的哥们说话,它需要让我们自己来训练自己,从绕口令、从标准发音、从语气语调的把握上一步步做起来。

“言为心声、语为人镜”,客户服务意味着“格外出色地完成日常工作;超越客户的期望值;为每次互动增加价值和信誉;向每个客户展现你最好的状态;发现让你的服务对象感到愉快的新方法;让你惊讶于自己能够做得多好;象关心你的亲要那样关心你的客户”。首先要会聆听。聆听是最高层次的听,即真正用心倾听,意味着澄清、确认和回应;不仅听客户说的话,还能设身处地理解客户的感受,听取客户的想法和意见,协助客户分析和解决问题。其实这也和日常待人接物一样,不要打断客户说话,对客户的话和问题给以适当回应,永远不要自以为得“知道”客户需要什么;还有点不要忘记,就是要让客户感觉到自己能尽心为其做什么,而不是整天只有个NO。

情景一:
客:“我想今天得到那个小配件。”
服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件了。”
客:“但是我今天就需要它。”
服:“对不起,我们的库存已经没货了。”
客:“我今天就要它。”
服:“我很愿意在星期二为你找一个。”

情景二:
客:“我想今天得到那个小配件。”
服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,您觉得星期二来得及吗?”
客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”
服:“真对不起,我们的库存已经没货了,但我可以打电话问一下其他的维修部,麻烦您等一下,好吗?”
客:“没问题。”
服:“真不好意思,别的地方没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟您检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,您认为好吗?”
客:“也好,麻烦你了。”

这两个例子的结果其实是一样的,客户基本上还是只能在星期二才能拿到配件和正常运行设备。但是,不同的表达和不同的做法,会带来“很不满意”和“非常满意”两种打分。说白了也是种忽悠,要把人哄得舒舒服服的忽悠。这里顺道在网络上找了一些礼貌用语,其实做过客服的会发现,很多词,你都曾用过。1. Would you like to...?你愿意……吗?
如:
Would you like to come to my birthday party?你愿意来参加我的生日聚会吗?
Would you like to go to the zoo with me?你愿意和我一起去动物园吗?

2. I hope you can...我希望你能……。
如:
I hope you can come to my birthday party next Sunday.我希望你能来参加下周日我的生日聚会。
I hope you can go to the cinema with us.我希望你能和我们一起去看电影。

3. I'd / We'd like to invite....我/我们想邀请……。
如:
I'd like to invite you to my birthday party.我想邀请你来参加我的生日聚会。
We'd like to invite you to go shopping with us.我们想邀请你和我们一起去买东西。

4. Will you(please)...?请你……好吗?
如:
Will you please come to my home, Mary?玛丽,请你到我家来好吗?

5. Can / Could you...?你能……吗?
如:
Can / Could you come to play football?你能来踢足球吗?

6. Do you want ...?你想……吗?
如:
Do you want to come with us?你想和我们一起来吗?

[接受邀请的表白]

1. Yes / Certainly / Sure. I'd like / love to.是的,我很愿意去。(注:答语后面的“to”不可省略)
2. Yes. With pleasure.是的,我很荣幸。
3. Yes, I'm glad to.是的,我很乐意。
4. That's very kind of you. Thank you. / It's very nice of you. Thank you. / That would be very nice of you. Thank you.你太好了,谢谢你!
5. I'd love to come. Thank you for inviting / asking me.我很高兴来,感谢你邀请我。

[不能赴约的婉言谢绝]
1. That's very kind of you, but I'm afraid...你真是太好了,不过恐怕……。
2. I'd love / like to, but I have to...我很想来,但我不得不……。
3. I'm very sorry, but I can't...很抱歉,可我不能……。
4. Sorry, but I can't. Thank you all the same.对不起,但我不能。可是我仍然要谢谢你。

[邀请到某人的高兴之情]
1. I'm so glad you can come.你能来我很高兴。
2. It's a real pleasure to have you with us tonight.今晚能请到你们,真是太荣幸了。

二、请求许可与你相约 [请求许可]

1.正式的请求用:May I ..., please?语气十分委婉,意为“请问,我可以……吗?”。
如:
May I use your telephone, please?请问,我可以用一下你的电话吗?

2.非正式的请求用:Could / Can I ..., please?意为“请问,我能……吗?”在这种句式中,用could比用can语气委婉,显得有礼貌,而用can则指家人、朋友等不拘礼节的较为随便的场合。
如:
Could I open the windows, please?请问,我能打开窗户吗?

[请求许可应答语]

* 同意请求的常用语:
1. Yes. / Sure. / Certainly.当然可以。
2. Of course, you may.当然可以
3. Yes, please.请吧。
4. Go ahead, please.请吧。
5. OK. / All right.好吧。
6. No problem.没问题。
7. Yes, you may (can).可以。

* 不同意请求的常用语:
1. No, please don't.请不要。
2. I'm sorry you can't.对不起,你不可以。
3. Sorry, I'm afraid not.对不起,恐怕不行。
4. You'd better not ...你最好别……。
5. No, you mustn't.不可以。
6. No, you can't.不能。

[特别提示]

* 做某事可能引起对方不便或打扰别人时,常用:
Do you mind if I do...?意为“如果我做某事,你反对/介意吗?”
如:Do you mind if I open the door.我打开门你介意吗?

对Do you mind if I do... ?进行应答时,如果表示“允许/不介意”,常说:No, I don't mind.我不介意/我允许。

Certainly not / Of course not.当然不介意。
No, go ahead.不介意,你干吧。
Not at all.一点也不介意。

* 如果表示“不允许/介意”时,常说:
I'm sorry you can't ....很抱歉,你不能……。
I'm afraid it's not allowed.恐怕这是不允许的。

中文版的适合客户使用的几点常用词:“我会……”、“我理解……”、“你能……?”、“请你……好吗?”、“你可以……”,另外,还有点颇为重要的,就是:

作为客服,是代表公司形象的,当遇到不满意的客户的时候,无论是否是公司的错,都不妨由衷得对客户说声“对不起”。